联系我们
东莞宝特电业有限公司
联系人：梁永辉
电话：186-8888-3344
公司：0769-81233880
邮箱：kefu@kadaxi.com
地址：广东省东莞市道滘镇西部快线大岭丫段7号1-3栋电线电缆公司顾客满意度调查程序
点击量：发布时间：2019-09-03 10:06
1、目的：
制定并保持文件化程序，为使顾客满意/不满意相关资讯准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足顾客要求的目的。
2、范围：
凡为本公司的顾客所提出对产品、服务等相关的满意或不满意事项均属之。
3、职责：
3.1任何部门接到顾客满意/不满意信息,都应记录并报营业部,作为分析、改善的依据。
3.2营业部监控顾客满意/不满意信息，进行收集、整理、追踪、制订相应措施，以持续满足顾客要求。
3.3 各责任部门负责顾客不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制订、实施。
3.4 总经理负责对营业部制订的顾客不满意的纠正措施进行审批。
4、定义：无
5、作业内容
5.1 收集顾客满意/不满意信息：
5.1.1营业部根据合同要求，每六个月一次发《顾客满意度调查表》给顾客,并记录在《顾客满意度调查记录表》。
5.1.2任何部门收到顾客满意/不满意意见、建议，均反馈给业务部，由营业部与顾客直接沟通，明确顾客满意/不满意原因。
5.2 分析收集的信息：
5.2.1营业部对收集的顾客满意/不满意信息，进行分析。
5.2.2顾客满意度确认：
5.2.2.1公司每月统计顾客满意度。
5.3 监控改进措施：
5.3.1相关部门根据质量方针、目标，顾客满意程度的划分，对顾客满意/不满意情况按照《持续改善控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》作出改善措施，营业部跟踪改善结果。
5.4 顾客投诉的处理：
5.4.1根据顾客投诉项目,判责任归属。
5.4.2 责任确定后,由相关部门负责人根据顾客要求，结合部门具体情况，提出处理改善对策，完成纠正措施。所有顾客投诉事项的纠正措施，依《纠正和预防措施控制程序》处理。
5.4.3相关部门负责人向营业部提供改善结果的回复报告，由营业部向顾客反馈。
5.4.4顾客投诉所产生的欲退货品，如顾客同意补货、折让等方式处理时，则由营业部呈总经理授权同意后，依公司利益处理。
5.5 顾客满意度目标及评估办法：
5.5.1 公司顾客满意度目标按百分制计算；
5.5.2 六个月一次的满意度调查至少要发给60%以上的客户，而且销售额在前30位的客户一定要调查；
5.5.3 客户回复时选择非常满意、满意和尚可的当着满意处理，回复不满意和非常不
满意的当不满意处理，其中有一项不满意即为此客户不满意；
5.5.4 满意度=满意客户总数/调查客户总数*100%。
5.6 顾客满意/不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。
6、相关文件：
6.1 持续改善控制程序
6.2 纠正和预防措施控制程序
制定并保持文件化程序，为使顾客满意/不满意相关资讯准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足顾客要求的目的。
2、范围：
凡为本公司的顾客所提出对产品、服务等相关的满意或不满意事项均属之。
3、职责：
3.1任何部门接到顾客满意/不满意信息,都应记录并报营业部,作为分析、改善的依据。
3.2营业部监控顾客满意/不满意信息，进行收集、整理、追踪、制订相应措施，以持续满足顾客要求。
3.3 各责任部门负责顾客不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制订、实施。
3.4 总经理负责对营业部制订的顾客不满意的纠正措施进行审批。
4、定义：无
5、作业内容
5.1 收集顾客满意/不满意信息：
5.1.1营业部根据合同要求，每六个月一次发《顾客满意度调查表》给顾客,并记录在《顾客满意度调查记录表》。
5.1.2任何部门收到顾客满意/不满意意见、建议，均反馈给业务部，由营业部与顾客直接沟通，明确顾客满意/不满意原因。
5.2 分析收集的信息：
5.2.1营业部对收集的顾客满意/不满意信息，进行分析。
5.2.2顾客满意度确认：
5.2.2.1公司每月统计顾客满意度。
5.3 监控改进措施：
5.3.1相关部门根据质量方针、目标，顾客满意程度的划分，对顾客满意/不满意情况按照《持续改善控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》作出改善措施，营业部跟踪改善结果。
5.4 顾客投诉的处理：
5.4.1根据顾客投诉项目,判责任归属。
5.4.2 责任确定后,由相关部门负责人根据顾客要求，结合部门具体情况，提出处理改善对策，完成纠正措施。所有顾客投诉事项的纠正措施，依《纠正和预防措施控制程序》处理。
5.4.3相关部门负责人向营业部提供改善结果的回复报告，由营业部向顾客反馈。
5.4.4顾客投诉所产生的欲退货品，如顾客同意补货、折让等方式处理时，则由营业部呈总经理授权同意后，依公司利益处理。
5.5 顾客满意度目标及评估办法：
5.5.1 公司顾客满意度目标按百分制计算；
5.5.2 六个月一次的满意度调查至少要发给60%以上的客户，而且销售额在前30位的客户一定要调查；
5.5.3 客户回复时选择非常满意、满意和尚可的当着满意处理，回复不满意和非常不
满意的当不满意处理，其中有一项不满意即为此客户不满意；
5.5.4 满意度=满意客户总数/调查客户总数*100%。
5.6 顾客满意/不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。
6、相关文件：
6.1 持续改善控制程序
6.2 纠正和预防措施控制程序
下一篇：电缆不良品检测与管理方法
